Eine unerwartet hohe Resonanz, Bestnoten für Freundlichkeit und Service sowie viele Wünsche, die schon in den nächsten Monaten realisiert werden – das ist das Ergebnis der großen Kunden-Befragung. Öffnungszeiten, Sauberkeit und Ausstattung der Umkleidekabinen, Personal, Kursangebote, Veranstaltungen oder der Internetauftritt – alles ist beim Start der Service-Offensive im Rahmen des Konzepts zur Neuausrichtung der Lübecker Schwimmbäder auf den Prüfstand gehoben worden.
Vergeben Sie Sterne! Mit diesem Aufruf sind 1637 Bewertungen in fünf Wochen eingegangen. „Mit dieser hohen Zahl der Rückmeldungen haben wir nicht gerechnet“, erklärt die stellv. Direktorin Dorte Niehus, „das macht uns sehr stolz.“ Auch deshalb, weil der städtische Betrieb in puncto Freundlichkeit und Service „überdurchschnittlich gut“ bewertet wurde. Für Dorte Niehus ist dies das große Plus der Lübecker Schwimmbäder: „Das zeigt uns auch wie wichtig es ist, dass wir statt Kassenautomaten am Eingang, mit unserem Personal einen guten Kontakt zu unseren Besuchern halten.“ Bei der Analyse der Befragung, sei zudem erfreulich gewesen, dass die Besucher keine utopischen Wünsche, wie etwa ein Strömungskanal oder eine Riesenrutsche, geäußert hätten. Dorte Niehus: „Das hatte alles Hand und Fuß.“ Eine höhere Wassertemperatur, erweiterte Öffnungszeiten, modernere Sanitäranlagen, Kursangebote wie Aqua-Gymnastik und -Spinning sowie Kinderschwimmen oder auch nur das Verbessern von Schwimmtechniken – das wünschen sich die Mehrzahl der Besucher der drei Hallenbäder (Zentralbad, Sportbad St. Lorenz, Schwimmbad Kücknitz) und der zwei beheizten Freibäder in Moisling und Schlutup.
„Da ist vieles dabei, was wir bereits auf dem Zettel haben“, sagt Dorte Niehus.
So werden im Zentralbad die Duscharmaturen ausgetauscht, im Sportbad in der Ziegelstraße steht die Erneuerung der Fassade an. Und ab Herbst ist in St. Lorenz auch das neue Kursangebot „Aquaback“ geplant. Das in der Region einzigartige Fitnessstudio unter Wasser läuft bereits seit Oktober 2014 im Zentralbad mit großem Erfolg. „Die Befragung hat“, so Dorte Niehus, „auch gezeigt, dass wir an einer besseren Kommunikation mit unseren Gästen arbeiten müssen“. So finden sich Familien-Umkleideräume auf der Wunschliste, obwohl es diese bereits gibt. Auch Kurse zum Verbessern der Schwimmtechniken für Erwachsene finden sich mit der Rücken-Kraul-Schule im Zentralbad bereits im Portfolio. „Jedes denkbare Angebot in jedem Hallenbad zu installieren ist aus verschiedenen Gründen nicht machbar“, so Dorte Niehus „wir müssen unseren Gästen aber besser darstellen, wann und wo sie ihr Wunschangebot nutzen können.“ Und: Dass an jedem Wochentag eines der drei Hallenbäder bis 22 Uhr geöffnet hat, ist als Botschaft auch noch nicht bei allen Besuchern angekommen.
Lübecks am häufigsten bewertetes Bad mit 37,8 % ist das große Sportbad St. Lorenz, gefolgt vom Zentralbad mit 30,8 % und dem kleinsten Hallenbad in Kücknitz (13,5 %). Dabei führt das Schwimmbad in Kücknitz die Beliebtheitsskala an, die zweite Stelle teilen sich das Sportbad St. Lorenz und das Zentralbad in der Innenstadt. Dies Ranking unterscheidet sich nochmals bei Betrachtung der unterschiedlichen Altersgruppen: Bei den 14- bis 20-Jährigen beispielsweise führt das Zentralbad die Hitliste an. Die Teenies wünschen sich mehr Angebote am Nachmittag, Aqua-Cycling, eine Disco und dass der Sprungturm länger geöffnet wird. „Das ist leider nicht immer so einfach. Denn mit Öffnung des großen Sprungturms, also der 5 und 7,5 m Plattform, müssen wir das Schwimmerbecken räumen, ein normaler Badebetrieb ist während der Öffnung der Türme zu gefährlich. Hier versuchen die Schwimmmeister möglichst Kompromisse zwischen den Schwimmern und den Springern zu finden, damit jeder zu seinem Recht kommt.“, erklärt Dorte Niehus. Aber: Ab den Sommerferien ist geplant, eine feste Springzeit am Samstag einzuführen. Auch eine Disco? „Das haben wir noch nicht ins Auge gefasst. Da entstehen uns Kosten, die wir über höhere Eintrittsgelder weitergeben müssten.“ sagt Dorte Niehus.
„In Planung ist aber, die Öffnungszeiten am Wochenende im Zentralbad, begleitet von verschiedenen Aktionen, zu erweitern. Eine Art Disco wäre als eine solche Aktion durchaus auch denkbar.“
Bei den 21- bis 40-Jährigen ist das Sportbad St. Lorenz das Bad Nummer eins. Auf der Wunschliste stehen hier mehr Angebote in den Abendstunden, Kinderkurse, erweiterte Öffnungszeiten und abgesperrte Bahnen für Schnellschwimmer. „Das zieht sich im Übrigen durch alle Altersklassen. Im Zentralbad haben wir den Wunsch nach einer Turbobahn schon umgesetzt und für St. Lorenz werden wir die Möglichkeit prüfen. Im Schwimmbad Kücknitz ist es eher schwierig von nur 4 Bahnen eine Turbobahn abzuteilen“, sagt Dorte Niehus. In der Altersgruppe der 41- bis 60-Jährigen steht ebenfalls das Sportbad ganz oben. Sie wünschen sich bessere Nutzungsmöglichkeiten in den Abendstunden, mehr Aqua-Gymnastik und Kurse für das Ablegen des Schwimmabzeichens. Die zufriedenste Kundengruppe sind die Über-60-Jährigen (Nummer-eins-Bad: Sportbad), die vor allem die Freundlichkeit des Personals loben, sich über mehr Kurse in den Vormittagsstunden, Senioren-Gymnastik und wärmeres Wasser freuen würden. „Da müssen wir den Spagat zu den Leistungsschwimmern hinbekommen“, erklärt Dorte Niehus und verweist in Kücknitz und im Zentralbad auf die Warmbadetage mit 29 und 28 Grad Wassertemperatur. Im Sportbad bleibe es aber bei 26 Grad. „Mehr wäre kontraproduktiv. In St. Lorenz sind die sportlichen Schwimmer unser Hauptklientel, für die eine höhere Wassertemperatur auch eine höhere körperliche Belastung zur Folge hätte.“
Dorte Niehus geht mit ihrem Team jetzt daran, die vielen Wünsche der Kunden umzusetzen. Denn Ziel ist es, die Aufenthaltsqualität in den Bädern zu erhöhen, um so mehr Stammgäste zu gewinnen. Der Hintergrund: Im Jahr 2014 besuchten insgesamt 437.404 Gäste die fünf Bäder. Im Vergleich zu 2013 insgesamt eine Steigerung um fast 11.000 Besucher. Nur: Gemessen an der Einwohnerzahl könnten es mehr Besucher sein, „und die würden unsere Bäder auch verkraften“, sagt Dorte Niehus. Ein Traumziel sei ein weiteres Plus an Besuchern in 2015.